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2021.August | マテリアルを知る

クライアント満足度のために。CRチームの新たな挑戦と魅力|フリップデスク社員インタビュー

マテリアルマガジンをご覧の皆様、こんにちは。マテリアルグループ広報担当の時田です。

今回のマテリアルマガジンでは、2021年2月4日よりマテリアルグループへ参画した株式会社フリップデスクのカスタマーリレーションズチーム(以下「CRチーム」)チームリーダーの渡部沙羅さんにインタビューを実施。CRチーム立ち上げの経緯やチームリーダーとしてのやりがい、これから目指すフリップデスクの姿について語っていただきました。

■登壇者プロフィール
渡部沙羅(わたなべさら)
フリップデスク入社後、コンサルチームに所属し、顧客専任でのツール運用や施策提案などのサポート業務に従事。2021年より、新設部署としてCRチームの立ち上げを担当。チームミッションの構想からスタートし、8月1日よりチームリーダーに就任。

1.クライアント満足度向上のため日々奮闘するCRチーム

インフラからウェブ制作まで、幅広い経験が活かされている

ーこれまでの経歴を簡単に教えてください。
大学卒業後、1年間のアパレルアルバイトを経て、インフラ・サーバー系のIT企業へ入社しました。入社した企業は、 SIer事業をしていたため業務委託というかたちでサーバー管理を行っていました。そのため、自分の会社にいるよりも、クライアント先に常駐して業務を行うことがほとんどでしたね。そこで2年間程インフラ・サーバー関連の業務を担当する中で、「インフラ系よりもユーザーに近い立場で仕事をしたい」「ウェブ制作の経験を積みたい」と思うようになり、ウェブ制作会社に就職しました。入社後は、ウェブ制作関連の業務を担当しましたが、半年後にグループ会社としてフリップデスクが参画したタイミングで、自ら手を挙げてフリップデスクにジョインしました半年間とはいえ、インフラ系から、ウェブ制作関連まで幅広い経験を積めたことは良い機会だったと思います。ネットワークやサーバー管理等のIT基礎を知った上で、実際ユーザーの目に届くウェブ関連の業務を担当することになったので、ウェブサイトの仕組みを正しく理解しながら働くことができました。
 
 
 

クライアントへの丁寧なサポート提供のため、ゼロから立ち上げたCRチーム

ー現在のCRチームについて、立ち上げの背景・経緯を教えてください。
私がフリップデスクに入社した当時は、主にクライアントへのコンサル業務(ツール運用)を行うチームと、バックオフィス業務のチームで構成されていましたコンサルチームは6名程度でしたが、コンサル業務からクライアントサポートまで、すべてを担当しているような状態だったんです。そうした中で、クライアントサポートを手厚くできない今の状況は、クライアントとフリップデスクの双方にとって良くないはず、という意識を常に持っていました。コンサル契約をせずにツールのみ利用しているクライアントの方々も、私たちにとって非常に重要な存在です。仮に、コンサルチームがサポートし続けるとしても、やはり自分が直接担当しているクライアントが優先になってしまいます。コンサル業務と並行しながらの対応では、たとえツールのみの利用でも、サポートを必要としているクライアントへの丁寧な対応ができなくなってしまうことにジレンマを感じていました。
 
そこで、代表の佐々木にCRチームの立ち上げについて直談判したことをきっかけに、「CRチーム準備室」として活動を開始しました。それからは、クライアントの満足度を向上させることを目的に、チームミッションの構想から、立ち上げ準備までを行ってきました。
 
 
ーCRチームの日々の業務内容を簡単に教えてください。
CRチームのメイン業務は、「クライアントからのお問い合わせ対応」です。その他には、『Meet Up(ミートアップ)』という名目でツール利用者向けにウェビナーを定期開催しています。このウェビナー開催は、クライアントと直接繋がることができて、満足度の向上にも大きく貢献するため、非常に注力しています。ウェビナーでは、ツールの活用方法について解説した上で、ウェブ接客ツールを使ってどんな施策ができるといいのかというお話もしてます。9月半ばに予定している次回ウェビナーでは、“離脱防止施策をどう行うべきなのか”というポイントに絞って開催する予定です。その他には、数値の見方や指標項目についての詳しい解説を行い、それらの数値をどう施策に活かすのか等、できる限り分かりやすく伝えられるウェビナーを目指しています。
 
また、ウェビナー以外には、マニュアル制作とマニュアルサイトの改良についても同時進行しています。これまでは、こうした細かな部分までをテコ入れできる状態ではなかったので、小さな不満や改善点を直していけるように幅広いポイントに目を向けて業務を行っています。私自身がコンサルチームに所属していた時に感じていたことを反映しながらチームを推進していけるため、日々楽しみながら取り組んでいます。

2.日々、新しい気付きが多いチームの魅力とは

フリップデスクのツールを利用している以上、必ず満足してほしい

ーフリップデスクで働く中で、CRチームの立ち上げなど、特に印象に残っている出来事はありますか?
実際にCRチームとして動き出してから、ツールだけを利用しているクライアントがどんなことを考えて、どんなことを思っているのか、新しい気付きが頻繁にあるんです。例えば、先ほどお話したウェビナーに関しても、実際に開催してみたらクライアントからの反応が良く、「やっぱりこういうのが必要だったんだ」と気付かされることばかりです。せっかくフリップデスクのツールを使ってくれているなら満足してほしい。正直、ツールというのは、ある程度の希望と費用感を満たしていれば、どれでもいいと思ってしまうのが事実だと思います。使いたい機能を満たしていて、費用感にも納得の上で契約してくださっている以上、十分に満足してもらえる状態は必ず目指さなければいけないと思っています。
 
 
 

「誰が見ても、誰が聞いても、理解できる」サポートとは

ーCRチームの業務の中でのやりがいや、反対に大変なことなどはありますか?
CRチームは4名体制で進めているため、業務量としても大変だなと感じることはもちろんあります。また、どのプロジェクトにしても“はじめて”が多いため、手探りで進行することがほとんどです。しかし、そうした日々の業務の中から得られる達成感が非常に大きいチームだと思っています。今年から始めたウェビナーも参加者がどんどん増えていき、満足度が上がっていく現場を見られることは、やりがいに繋がっています。また、日々お問い合わせ等に対応している中でも、クライアントの喜んだ反応が手に取って分かる時はとても嬉しいです。実際に、メールで親しいやり取りができるようになることもあるんです。利用しているクライアントからすると、カスタマーサポートは、「ボット(Bot)」のように感じてしまうことも多いと思いますが、「とても助かりました!」等の一声をいただけると、本当に嬉しいです。
 
 
ーCRチームとして働く中で、大切にしていることや意識していることを教えてください。
私たちが対応している業務では、クライアント数が多く、業種も多種多様のため、「誰が見ても、誰が聞いても、理解できる」ことを常に意識しています。ツールの説明等はどうしても専門的になりがちですが、それを受け取ったクライアントが一度で理解できるような内容にしようと努めています。日々の対応はもちろん、ウェビナーでの解説も、「分かりやすさ」を大切にしています。また、文字だけでは伝わりにくい場面も多いため、どのような1枚絵であれば分かりやすく伝わるのか、イラスト等も含めて試行錯誤しています。

3.チームワークを活かしたこれからのCRチーム

クライアントのことを一番に考えられるメンバーたち

ーチームリーダーとして、CRチームをどのようなチームにしていきたいですか?
CRチームは、メンバーの半数が子育てと仕事を両立しています誰がどのタイミングで業務を引き継いでも、チーム全員が対応して進行できるようにするため、チーム内のコミュニケーションを密に行っています。リモートワークの影響もありますが、チームワークを築くために毎朝ミーティングをして、それぞれのメンバーがどんなタスクを抱えていて、どんなことに苦戦しているのかを常に把握できるようにしています。和気あいあいとしているので、チーム内での雑談も結構多いのかなと思います(笑)楽しく仕事ができるメンバーばかりですね。
 
これまでは、一定レベルでの均一なサポート提供が難しいことも多かったですが、平等かつ丁寧にサポートして、満足度をより向上させていけるようなチームを目指していきたいと思っています!
 
 
ーこれからCRチームのメンバーそれぞれに期待することがあれば、教えてください。
CRチームのメンバーは、常にクライアントのことを一番に考えて日々業務に取り組んでくれるメンバーです。向き合うクライアントが多い中でも、効率を優先する感覚だけになってしまっては良くないと思っています。相手にとって一番いい提案は何か、どんな提案ができればいいのかを自身で考えて業務に活かして欲しいと思います。手間を惜しまず、メンバーみんなでクライアント満足度を向上できるように取り組んでいきたいです!

※2021年8月時点の情報です。

マテリアルグループ広報 時田友里香
マテリアルグループ広報 時田友里香
マテリアル2018年入社の広報担当。好きな食べ物は羊羹。広報業務のほかMATERIAL MAGAZINEの執筆を担当しています。世の中のひとがもっともっとマテリアルグループを知って、好きになってもらえるよう日々勉強中。
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